客户投诉处理标准作业规程
客户投诉处理标准作业规程
一、目的：规范义乌顺丰电子商务产业园日常管理服务、意见建议、投诉处理工作，确保客户把各类管理服务和投诉建议能及时、合理地得到解决。
二、适用范围：适用于日常服务管理，意见建议，客户针对管理服务工作的有效投诉处理。
三、职责：
Ø 前台接待人员负责接听电话、接待现场客户意见及投诉工作。
Ø 前台接待人员每月的投诉统计、分析、汇报工作。
Ø 前台接待人员负责业主回访及意见反馈工作。
Ø 相关部门负责人（综合部、物业部、招商运营部）负责协调处理重要投诉，园总负责协调处理重大质量问题或投诉。
Ø 上门服务人员（维修人员、保洁人员、家政服务人员等下同）负责处理客户物业服务、投诉及日常维修业务，并及时向园区前台反馈投诉处理信息。
Ø 相关部门工作人员负责《月回访客户投诉需求登记》并反馈前台接待人员。
四、程序要点：
①上面服务人员应遵守的基本原则
上门服务人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
②服务流程
Ø 前台接待员园区服务与投诉建议处理第一责任人，在接待客户要求服务或投诉处理任务后，根据项目的不同选择相应的程序。
Ø 服务人员在接到派工单后，按照单据提供的时限严格按照操作流程完成工作，并将处理结果汇总到前台接待员出。
Ø 前台接待员根据派工单处理情况，在24小时内做好回访工作。
③投诉界定
Ø 重大投诉，下列投诉属于重大投诉：
⑴公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；
⑵由于公司责任给客户造成重大经济损失的；
⑶有效投诉在一个月得不到合理解决的投诉。
Ø 重要投诉
重要投诉是因公司的管理服务不到位、有过失而引起的投诉。
Ø 轻微投诉
轻微投诉是工作人员态度、行为不当但未造成经济损失的投诉涉及保安、保洁外包单位工作人员。
④客户接待
当接到业主投诉时，前台接待人员首先代表公司向客户问好，并立即在《客户意见表》中作好详细记录。（见附表）
Ø 接待客户时应注意：
a)客户亲自上门前台接待员请业主到沙发入座，耐心倾听客户服务项目或投诉、并如实记录；
b)接听业主电话时注意使用礼貌用语，并详细记录业主要求并承诺在规定时限内上门服务。
⑤投诉的处理承诺：
a )重大投诉，当天呈送园总进入处置程序；
b)重要投诉，接待后1小时内转呈《客户意见表》反馈相关部门负责人（物业部、招商运营部、综合部）进行处置程序；
c)轻微投诉，接待后15分钟内转呈《客户意见表》反馈相关部门接口人进行回访对接。
⑥服务人员内部工作程序
Ø 服务人员按要求将内容处理完毕，并按《客户意见表》对服务过程做好记录并请客户在上面签字。在服务完毕的当天将《客户意见表》交至前台接待员处。前台接待员在24小时内做好回访记录。
Ø 公司园总、相关部门负责人在接到重大投诉或重要投诉后应在12小时内协调解决客户投诉。
Ø 园区定期安排相关部门工作人员对客户进行回访工作。前台接待员在每月30日前对园区服务项目及投诉事件进行统计、分析，将结果上呈相关部门负责人（物业部、招商运营部、综合部）和产业园园总。当月《客户意见表》汇总后整理归档长期保存。
Ø 园区服务项目和投诉的处理时效
a)轻微投诉服务项目在4小时内处理完毕，重要服务项目在8小时内完毕；
b)重要投诉一般在3日内处置完毕；
c)重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。
⑦接待人员服务标准
⑧上门工作人员服务标准
⑨《客户投诉意见表》、《客户月回访信息登记表》附表一、附表二
⑩《投诉处理记录汇总表》附表三
附表一
客 户 投 诉 意 见 表
N0：
投诉日期 时 间 | 客户姓名 | 客户地址 | 联系电话 | 记录人 | ||||
投 诉 内 容 | ||||||||
接单时间 | 投诉内容确认 （客户签名） | |||||||
处 理 结 果 | ||||||||
完成时间 | 处理人 | 被投诉人 | ||||||
相关部门意 见 | ||||||||
回访记录及 验 证 | 客户签名： | |||||||
回访部门 | 回访人 | 回访日期 | ||||||
附表二
客户 月 回访信息登记表
受（来）访人 姓 名 | 日 期 | 地 址 | |||
访 问 人 姓 名 | 访 问方 式 | 受（来）访人联系电话 | |||
回访信息记录： | |||||
信息处理记录：
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客户评价： 1、服务质量： □满意 □基本满意 □满意 2、服务是否及时： □及时 □一般 □不及时
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附表三
投诉处理记录汇总表
序号 | 意见表编号 | 客户 单位 | 领单 部门 | 领单人 | 日期 | 接收人 | 接收 日期 | 是否 回访 |
上门工作人员服务标准
项 目 | 规范礼仪礼节要求 |
“五个一”服务 | 1、见到客户时“一声问候” |
2、进门前套“一双鞋套” | |
3、工作时先“铺好一块工作布” | |
4、配备“一块毛巾”清理现场 | |
5、配备“一个垃圾袋”带走杂物 | |
仪容仪表 | 工作时一律按照工作的着装要求穿工作服，佩戴工作牌，并保持工作服的干净整洁。 |
工具使用 | 将所需工具整理放入工具包，工具包统一跨在右肩处，并保持整洁。 |
约定时间 | 1、接到客户维修电话或维修单后，应提前与客户预约上门维修时间，时间安排以方便客户工作、生活为原则。 |
2、按约定的时间准时到达 | |
3、若临时有其他急事，不能按约定的时间到达，必须提前向客户表示歉意，得到客户认可，并重新确认上门时间。 | |
敲门 | 1、进入客户租赁房屋，按门铃一下或敲门三生（声音适中），若没人应答，应等候十秒左右，第二次按门铃或敲门，确定无人在门口留下留言条或电话联系客户。 |
2、如客户不在家，事先留下钥匙要求服务时，应两人前往，进门前也必须先敲门，确认无人后方可用钥匙将门打开。 | |
3、客户开门前，维修人员应与房门保持一定距离，静候客人开门。 | |
问候 | 客人开门后，应面带微笑问候“您好！”同时点头施礼，“我是产业园维修人员，请问是您家需要维修吗？” |
进入客户家中 | 1、当客户凭《派工单》确认后，说声“谢谢”，按照客户指引的方向进入。 |
2、进房前，应先穿好鞋套，再进入维修地点。 | |
3、尊重客户的生活习惯和个人爱好，同时不对客户家里做任何评价。 | |
准备工作 | 1、工作开始前需要事先查看，如果属于收费项目应事项就项目的收费和客户协商达成一致后方可开始工作，如客户对收费不满意，应礼貌告诉业主另请他人维修。 |
2、工作开始前，先在地面铺好工作布，将工具包放在工作布上面，保持地面清洁。 | |
工作中 | 1、积极协助客户解决问题，对办不到的事情要做好沟通解释工作。 |
2、操作过程中应保持走路轻，动作轻，说话轻。 | |
3、需要挪动或借用客户器具的，必须提前征得客户同意，并在工作中做好相应的保护措施。 |
接待人员服务标准
项目 | 规范礼仪礼节要求 |
“微笑服务”
| 1、微笑面对客户，以愉悦的心情对待日常工作。 |
2、微笑面对每个人，以清朗的笑容温暖每位客户。 | |
3、微笑面对每件事，以宽阔的胸怀容纳喜怒哀乐。 | |
仪容仪表 | 工作时一律着装工作服，佩戴工作牌，并保持工作服的干净整洁 |
打招呼 | 1、客户到来要表示欢迎，客户离开要道别 |
2、对客户使用尊称，并尽量做到以准确的姓氏称呼客户。 | |
3、与客户随时相遇随时问候，要避免重复、机械的问候语言 | |
4、同事之间见面主动礼貌地问候对方，遇到上级应主动礼貌问好。 | |
5、伏案工作人员，遇有业主或上级进入工作区域时，应起立并礼貌问候。 | |
接听电话 | 1、在铃响三声之内接起电话，若是公司内部来电，应先报出园区全称，规范用语为：“您好，义乌顺丰电子商务产业园”接听公司领导电话规范用语：“X经理，我是XX部XXX。”接听客户来电：“您好，义乌顺丰电子商务产业园，请问有什么可以为您服务？” |
2、在工作中接到电话需注意：非特殊情况下，电话响声三声必须接听；严禁语气粗鲁，不耐烦；严禁第三人在场监听；严禁随意透露员工家庭电话和住址；严禁向对方透露公司领导的家庭电话或给人电话(除征得领导同意)。 | |
3、接听电话应在填写好《客户来电来访登记表》，以便核查回访。 | |
拨打电话 | 1、礼貌问候对方，简明扼要讲清事由，重要的地方进行强调。 |
2、打完电话后，说“再见”，等对方先挂断，再轻轻放下话筒。 | |
3、如果要找的人不在，可留言或请其回来后回电话，并留下自己的姓名及电话号码。 | |
接受服务或投诉处理 | 1、接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想。 |
2、与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 | |
3、不轻易向客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或有关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展程度，直到解决 | |
4、处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅/请多包涵/请多理解”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。 | |
对客户的表扬要婉言感谢。 | |
办理各类收费业务 | 熟悉业务操作流程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 |
及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。 | |
礼貌请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。 | |
为客户准标号笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 | |
向客户解释清楚相关的收费标准 | |
请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”。同时微笑关注客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 |